Come rispondere a una recensione negativa su Google? Passaggi ed esempi
Di Federico, fondatore di Clienti di ZonaPubblicato il Lettura: 6 minuti
In breve
A una recensione negativa su Google si risponde in pubblico e con calma. Si ringrazia, si riconosce il problema senza discutere, si propone di parlarne in privato e non si scrive nessun dato del cliente. La risposta resta visibile anche a chi legge dopo. Google scrive: «La risposta alle recensioni dei clienti dimostra il tuo interesse nei confronti dei loro feedback».
Una recensione negativa sulla scheda Google pesa, soprattutto quando il lavoro è stato fatto con cura. La risposta, però, non serve a vincere la discussione con chi l'ha scritta. Serve a far vedere come la ditta si comporta quando qualcosa va storto. Qui sotto trovi i passaggi, le frasi da adattare al tuo mestiere e gli errori da evitare.
Conviene rispondere a una recensione negativa su Google?
Sì: la risposta alla recensione negativa è pubblica e la leggono anche le persone che arrivano sulla scheda nei mesi successivi.
Una recensione negativa senza risposta lascia in piedi solo la versione di chi l'ha scritta. Una risposta calma aggiunge la versione della ditta e mostra che dietro la scheda c'è qualcuno che legge e si prende la responsabilità.
Lo scrive Google stessa, nella guida del Profilo dell'attività: «La risposta alle recensioni dei clienti dimostra il tuo interesse nei confronti dei loro feedback». Vale per l'idraulico come per l'imbianchino o il giardiniere: la risposta parla al cliente scontento, ma la leggono tutti gli altri.
Come si scrive la risposta, passo per passo?
La risposta a una recensione negativa si scrive in quattro mosse: ringraziare, riconoscere il problema, spiegare in breve, proporre di parlarne in privato.
Prima di scrivere conviene aspettare di avere la testa fredda. Una risposta scritta di getto, appena finito un lavoro pesante, rischia di sembrare una lite. Bastano poche righe: chi legge la scheda non cerca un tema, cerca di capire che tipo di ditta ha davanti.
- Ringrazia per la recensione, anche se è dura. Il ringraziamento abbassa i toni per chi legge dopo.
- Riconosci il punto concreto: il ritardo, la pulizia, il conto, la richiamata mancata. Senza dare la colpa al cliente.
- Spiega in una frase, se serve, cosa è successo. Niente giustificazioni lunghe e niente dettagli del lavoro.
- Proponi di parlarne in privato, al telefono dell'ufficio o per messaggio, senza scrivere numeri o indirizzi del cliente.
- Firma con il nome della ditta, non con nomi di dipendenti o soci.
Quali esempi di risposta si possono adattare al proprio mestiere?
Gli esempi qui sotto uniscono una frase per riconoscere il problema e una per proporre il contatto privato: vanno cambiati con le proprie parole.
Messe in fila, con un grazie all'inizio e il nome della ditta alla fine, le due frasi fanno una risposta completa di poche righe. Meglio non copiarle identiche su ogni recensione: risposte tutte uguali sembrano automatiche e chi legge se ne accorge.
| Situazione | Frase per riconoscere il problema | Frase per proporre il contatto |
|---|---|---|
| Idraulico arrivato in ritardo | «Grazie per averci scritto e ci scusi per il ritardo.» | «Ci chiami in ufficio: vogliamo capire cosa è successo.» |
| Imbianchino, cantiere lasciato sporco | «Ha ragione, la pulizia a fine lavoro fa parte del lavoro.» | «Ci scriva in privato e organizziamo un passaggio.» |
| Elettricista, conto diverso dal previsto | «Capiamo, una spesa diversa dal previsto dà fastidio.» | «Ne parliamo voce per voce, con calma, in privato.» |
| Serramentista che non ha richiamato | «Ci scusi, la sua richiesta doveva avere una risposta.» | «Ci riscriva in privato e la richiamiamo noi.» |
| Giardiniere, lavoro che non risulta | «Grazie, non troviamo questo lavoro nel nostro registro.» | «Se ci contatta in privato, verifichiamo insieme.» |
Cosa non scrivere mai nella risposta a una recensione negativa?
Nella risposta non vanno mai dati personali del cliente, accuse, sarcasmo o dettagli del lavoro che lui non ha scritto.
La risposta è pubblica e resta sulla scheda. Quello che si scrive lì lo legge chiunque cerchi la ditta, quindi vale la regola di non scrivere niente che non si direbbe davanti ad altri clienti.
- Nome, cognome, via, paese o numero di telefono del cliente, anche se la recensione è firmata.
- Dettagli della casa o del lavoro che il cliente non ha scritto lui.
- Accuse come «lei mente» o battute sul cliente: chi legge si mette dalla sua parte.
- Discussioni lunghe su chi ha ragione, con date, orari e cifre.
- Promesse di regali o lavori gratis in cambio di una modifica della recensione.
E se la recensione sembra ingiusta o non viene da un cliente?
Anche alla recensione che sembra ingiusta si risponde con calma, dicendo che il lavoro non risulta e invitando a contattare la ditta in privato.
Una recensione non si chiede di toglierla solo perché è negativa: le critiche dei clienti fanno parte della scheda. Se la persona non risulta fra i lavori fatti, basta dirlo con una frase neutra e lasciare la porta aperta, come nell'ultimo esempio della tabella.
Una risposta educata a una recensione dura spesso dice di più di tante recensioni positive. Chi legge vede due versioni e giudica da solo il tono di ciascuna.
Una recensione negativa rovina la scheda Google della ditta?
Una recensione negativa pesa meno quando accanto ci sono tante recensioni chieste a tutti i clienti, senza filtri.
Nella guida del Profilo dell'attività Google scrive che «Più numerose saranno le recensioni e le valutazioni positive, migliore sarà il posizionamento nei risultati di ricerca locale di un'attività». Non è una promessa di risultato: dice solo che le recensioni contano.
Il modo giusto per averne di più è chiederle a tutti, alla fine di ogni lavoro. Le norme di Google sui contenuti di Maps vietano ai commercianti di «sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti»: quindi niente scelta di chi ha avuto un'esperienza buona, e niente recensioni scritte dalla ditta o comprate.
Domande frequenti
Quando conviene rispondere a una recensione negativa?
Appena possibile, ma solo dopo aver letto la recensione con calma. Meglio una risposta il giorno dopo, pensata, che una risposta scritta di getto.
Chi deve scrivere la risposta, il titolare o un collaboratore?
Può scriverla chi gestisce la scheda Google, purché conosca il lavoro di cui si parla. La firma resta quella della ditta, senza nomi di dipendenti.
Bisogna rispondere anche alle recensioni positive?
Sì, con un grazie breve e diverso ogni volta. Così chi legge vede che la ditta risponde a tutti, non solo quando deve difendersi.
Si può chiedere al cliente di cambiare la recensione?
Dopo aver risolto il problema in privato si può dire che la ditta ha cercato di rimediare. Il cliente decide da solo se aggiornare la recensione, senza pressioni né regali in cambio.
Fonti
- Google, «Suggerimenti per migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca locale su Google»: support.google.com/business/answer/7091 (consultata il 12 ottobre 2026).
- Google, «Norme sui contenuti di Maps: contenuti vietati e con limitazioni»: support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114 (consultata il 12 ottobre 2026).
Come lavoriamo: questo articolo è stato preparato con l'aiuto di strumenti di intelligenza artificiale e controllato da una persona della redazione prima della pubblicazione.
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